Эмоциональный труд - это концепция, предложенная Арли Хохшильдом, которая описывает процесс, с помощью которого люди регулируют свои чувства, чтобы удовлетворить требования других. Это может принимать различные формы, такие как подавление своих истинных чувств, выражение вместо них социально приемлемых или даже их полное изменение. Было обнаружено, что эмоциональный труд особенно распространен на работах по обслуживанию клиентов, где работники должны проявлять эмоции, такие как энтузиазм, дружелюбие и сочувствие, несмотря на то, что сами испытывают негативные эмоции.
Одним из способов эмоционального труда, проявляющегося в поддержании операционной эффективности, является использование правил эмоционального проявления. Это рекомендации, которым должны следовать сотрудники в отношении того, как они должны вести себя во время общения с клиентами, что обычно диктуется руководством.
Руководитель может потребовать, чтобы сотрудники улыбались и устанавливали зрительный контакт во время общения, независимо от того, в каком настроении они находятся. Правила эмоционального отображения помогают обеспечить последовательное предоставление услуг и создать положительное впечатление у клиентов.
Это может привести к выгоранию работника, если оно противоречит его реальным чувствам.
Другим аспектом эмоционального труда является управление личными данными. Сотрудники должны управлять тем, как они представляются клиентам, создавая образ профессионализма и компетентности, оставаясь при этом доступными и дружелюбными. Это требует баланса между достоверностью и производительностью, поскольку работники рискуют показаться неискренними, если они слишком стараются казаться счастливыми или полезными. Работники также должны ориентироваться в политике на рабочем месте, управляя восприятием своих способностей и отношения со стороны коллег и руководителей.
Эмоциональный труд может повлиять на межличностные отношения в коллективах. Работники, которые встают на фальшивый фронт, могут изо всех сил пытаться связаться с коллегами, что приводит к социальной изоляции и снижению удовлетворенности работой. И наоборот, те, кто проявляет слишком много эмоций, могут рассматриваться как непрофессиональные или уязвимые. Поддержание как эмоционального труда, так и скрытого управления личными данными требует тщательного баланса, поскольку работники стремятся соответствовать как операционным целям, так и личным потребностям.
Каким образом эмоциональный труд проявляется в поддержании как операционной эффективности, так и скрытого управления личностью?
Эмоциональный труд относится к усилиям, прилагаемым для управления и регулирования эмоций на рабочих местах. Делается это посредством вербального и невербального общения. Это предполагает действия в соответствии с социальными ожиданиями роли человека по месту его работы и может иметь различное значение для сотрудников в зависимости от их должностных инструкций и личностей. Есть много способов, которыми эмоциональный труд проявляется в поддержании как операционной эффективности, так и скрытого управления идентификацией.