Emotional Laborは、Arly Hochschildによって提案された概念で、人々が他の人の要求に応えるために自分の感情を調整するプロセスを説明します。これは、自分の本当の気持ちを抑制したり、社会的に受け入れられる立場で表現したり、完全に変えたりするなど、様々な形をとることができます。顧客サービスの仕事では感情的な労働力が特に多いことが判明しており、労働者は自分自身が否定的な感情を経験しているにもかかわらず、熱意、友情、共感などの感情を表示しなければなりません。
感情的な労働が業務効率を維持する上で現れる一つの方法は、感情的な現れの規則を使用することです。これらは、従業員がクライアントとコミュニケーションをとる際にどのように行動すべきかについて従うべき推奨事項です。
マネージャーは、気分に関係なく、コミュニケーション中に従業員に笑顔を求め、アイコンタクトをすることができます。感情的な表示規則は一貫したサービス配達を保障し、肯定的な顧客体験を作成するのを助けます。
これは、それが彼らの本当の感情と矛盾する場合、従業員の燃え尽きにつながる可能性があります。感情的な労働のもう一つの側面は、個人データ管理です。従業員は、親しみやすくフレンドリーでありながら、プロフェッショナリズムと能力のイメージを作成し、顧客に自分自身を提示する方法を管理する必要があります。これは信頼性と生産性のバランスを取る必要があります。労働者は、幸せに見えたり役に立ちそうになったりすると、失意に陥る危険があります。労働者はまた、同僚や監督者の能力や態度の認識を管理することによって職場の方針をナビゲートする必要があります。
感情的な仕事は、チーム内の対人関係に影響を与える可能性があります。偽の前線に乗る労働者は、社会的孤立と仕事の満足度の低下につながる、同僚とつながるのに苦労するかもしれません。逆に、あまりにも感情を示している人は、専門的でない人や脆弱な人と見なされるかもしれません。感情的な労働力と秘密の個人データ管理の両方を維持するには、労働者が運用目標と個人的なニーズの両方を満たすように努力するため、慎重なバランスが必要です。
業務効率と人格管理の両方を維持する上で、感情的な労働力はどのように現れますか？
感情労働とは、職場の感情を管理し、規制するために行われた努力を指します。これは、口頭と非言語のコミュニケーションを通じて行われます。これは、職場での役割の社会的期待に従って行動することを含み、仕事の説明や性格に応じて従業員に異なる意味を持つ可能性があります。業務効率と秘密のアイデンティティ管理の両方を維持するために感情的な労働が現れている多くの方法があります。