O trabalho emocional é um conceito proposto por Arly Hochschield, que descreve o processo pelo qual as pessoas regulam seus sentimentos para satisfazer as demandas dos outros. Isso pode tomar várias formas, tais como a supressão de seus sentimentos verdadeiros, a expressão em vez deles socialmente aceitáveis ou mesmo a sua alteração completa. Foi descoberto que o trabalho emocional é especialmente comum em trabalhos de atendimento ao cliente, onde os trabalhadores devem demonstrar emoções, como entusiasmo, amizade e compaixão, apesar de eles mesmos experimentarem emoções negativas.
Uma forma de trabalhar emocionalmente para manter a eficiência operacional é usar as regras de manifestação emocional. São recomendações que os funcionários devem seguir sobre como eles devem se comportar durante a comunicação com os clientes, o que normalmente é ditado pelos líderes.
O supervisor pode exigir que os funcionários sorram e estabeleçam contato visual durante a comunicação, independentemente do humor em que estejam. As regras de exibição emocional ajudam a fornecer serviços de forma consistente e gerar uma impressão positiva nos clientes.
Isso pode acarretar o trabalhador se contradizer seus sentimentos reais.
Outro aspecto do trabalho emocional é o gerenciamento de dados pessoais. Os funcionários devem gerenciar a forma como se apresentam aos clientes, criando uma imagem de profissionalismo e competência, mantendo-se acessíveis e amigáveis. Isso requer um equilíbrio entre credibilidade e produtividade, porque os trabalhadores correm o risco de parecer inescrupulosos se se esforçarem demais para parecer felizes ou úteis. Os trabalhadores também devem se orientar na política no local de trabalho, gerindo a percepção das suas capacidades e atitudes por parte dos seus colegas e dirigentes.
Trabalho emocional pode afetar relações interpessoais em coletivos. Os trabalhadores que se colocam em uma frente falsa podem tentar entrar em contato com os colegas, o que leva à exclusão social e a uma menor satisfação com o trabalho. Pelo contrário, aqueles que demonstram demasiada emoção podem ser vistos como não profissionais ou vulneráveis. Manter o trabalho emocional e a gestão oculta dos dados pessoais requer um equilíbrio cuidadoso, porque os trabalhadores procuram adequar-se tanto aos objetivos operacionais como às necessidades pessoais.
Como é que o trabalho emocional se manifesta na manutenção da eficiência operacional e do controle de personalidade oculto?
O trabalho emocional refere-se aos esforços para gerenciar e regular as emoções nos locais de trabalho. É feito através da comunicação verbal e não verbal. Isso envolve ações de acordo com as expectativas sociais do papel da pessoa em seu local de trabalho e pode ter diferentes significados para os funcionários, dependendo de suas instruções e identidades. Há muitas formas de o trabalho emocional se manifestar na manutenção da eficiência operacional e do controle oculto da identificação.