Emotionale Arbeit ist ein von Arly Hochschild vorgeschlagenes Konzept, das den Prozess beschreibt, durch den Menschen ihre Gefühle regulieren, um die Anforderungen anderer zu erfüllen. Dies kann verschiedene Formen annehmen, wie zum Beispiel die Unterdrückung ihrer wahren Gefühle, den Ausdruck anstelle ihrer sozial akzeptablen oder sogar ihre vollständige Veränderung. Es wurde festgestellt, dass emotionale Arbeit besonders häufig bei Kundendienstjobs auftritt, bei denen Arbeiter Emotionen wie Begeisterung, Freundlichkeit und Empathie zeigen müssen, obwohl sie selbst negative Emotionen erleben. Eine der Möglichkeiten der emotionalen Arbeit, die sich in der Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz manifestiert, ist die Verwendung der Regeln der emotionalen Manifestation. Dies sind Richtlinien, die Mitarbeiter befolgen sollten, wie sie sich während der Kommunikation mit Kunden verhalten sollten, was normalerweise vom Management vorgegeben wird.
Der Vorgesetzte kann verlangen, dass die Mitarbeiter während der Kommunikation lächeln und Blickkontakt herstellen, unabhängig davon, in welcher Stimmung sie sind. Emotionale Display-Regeln tragen dazu bei, eine konsistente Servicebereitstellung zu gewährleisten und einen positiven Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen. Dies kann zu einem Burnout des Arbeitnehmers führen, wenn es seinen wirklichen Gefühlen widerspricht.
Ein weiterer Aspekt emotionaler Arbeit ist die Verwaltung persönlicher Daten. Die Mitarbeiter müssen die Art und Weise verwalten, wie sie sich den Kunden präsentieren, ein Bild von Professionalität und Kompetenz schaffen und gleichzeitig zugänglich und freundlich bleiben. Dies erfordert ein Gleichgewicht zwischen Zuverlässigkeit und Produktivität, da Arbeitnehmer Gefahr laufen, unaufrichtig zu erscheinen, wenn sie zu sehr versuchen, glücklich oder nützlich zu erscheinen. Arbeitnehmer müssen sich auch an der Arbeitsplatzpolitik orientieren und die Wahrnehmung ihrer Fähigkeiten und Einstellungen von Kollegen und Führungskräften steuern.
Emotionale Arbeit kann die zwischenmenschlichen Beziehungen in Teams beeinflussen. Arbeitnehmer, die an der falschen Front stehen, haben möglicherweise Schwierigkeiten, mit Kollegen in Kontakt zu treten, was zu sozialer Isolation und geringerer Arbeitszufriedenheit führt. Umgekehrt können diejenigen, die zu viele Emotionen zeigen, als unprofessionell oder verletzlich angesehen werden. Die Aufrechterhaltung sowohl der emotionalen Arbeit als auch der versteckten Verwaltung personenbezogener Daten erfordert ein sorgfältiges Gleichgewicht, da die Mitarbeiter bestrebt sind, sowohl die operativen Ziele als auch die persönlichen Bedürfnisse zu erfüllen.
Wie manifestiert sich emotionale Arbeit in der Aufrechterhaltung sowohl der operativen Effizienz als auch des verborgenen Managements der Persönlichkeit?
Emotionale Arbeit bezieht sich auf die Anstrengungen, die unternommen werden, um Emotionen am Arbeitsplatz zu verwalten und zu regulieren. Dies geschieht durch verbale und nonverbale Kommunikation. Dies beinhaltet Maßnahmen im Einklang mit den sozialen Erwartungen der Rolle einer Person an ihrem Arbeitsplatz und kann je nach Stellenbeschreibung und Persönlichkeit unterschiedliche Auswirkungen auf die Mitarbeiter haben. Es gibt viele Möglichkeiten, wie sich emotionale Arbeit in der Aufrechterhaltung sowohl der operativen Effizienz als auch des versteckten Identitätsmanagements manifestiert.