Il lavoro emotivo è un concetto proposto da Arley Hochschild, che descrive il processo con cui le persone regolano i loro sentimenti per soddisfare le richieste degli altri. Questo può assumere diverse forme, come sopprimere i propri veri sentimenti, esprimere al loro posto socialmente accettabili o anche il loro cambiamento totale. È stato scoperto che il lavoro emotivo è particolarmente diffuso nei lavori di assistenza clienti, dove i lavoratori devono mostrare emozioni, come entusiasmo, cordialità e compassione, anche se essi stessi provano emozioni negative.
Uno dei modi in cui il lavoro emotivo si manifesta nel mantenere l'efficienza operativa è l'utilizzo delle regole di manifestazione emotiva. Queste sono le linee guida che i dipendenti devono seguire per quanto riguarda il modo in cui devono comportarsi durante la comunicazione con i clienti, che è normalmente dettato dalla direzione.
Il responsabile può richiedere ai dipendenti di sorridere e stabilire un contatto visivo durante la comunicazione, indipendentemente dal loro umore. Le regole di visualizzazione emotiva consentono di fornire servizi coerenti e di creare un'impressione positiva nei clienti.
Questo può portare a bruciare il lavoratore se è in contrasto con i suoi sentimenti reali.
Un altro aspetto del lavoro emotivo è la gestione dei dati personali. I dipendenti devono gestire il modo in cui vengono presentati ai clienti, creando un'immagine di professionalità e competenza, mantenendo al contempo accessibili e amichevoli. Ciò richiede un equilibrio tra affidabilità e produttività, perché i lavoratori rischiano di sembrare incerti se cercano troppo di sembrare felici o utili. I lavoratori devono anche orientarsi nella politica sul posto di lavoro, gestendo la percezione delle loro capacità e delle loro relazioni da parte dei colleghi e dei dirigenti.
Il lavoro emotivo può influenzare le relazioni interpersonali nei team. I lavoratori che si piazzano su un fronte falso possono cercare di contattare i loro colleghi, con conseguente isolamento sociale e minore soddisfazione lavorativa. Al contrario, chi mostra troppe emozioni può essere considerato poco professionale o vulnerabile. Mantenere sia il lavoro emotivo che la gestione nascosta dei dati personali richiede un attento equilibrio, poiché i lavoratori cercano di soddisfare sia gli obiettivi operativi che le esigenze personali.
In che modo il lavoro emotivo si manifesta nel mantenere sia l'efficienza operativa che la gestione della persona nascosta?
Il lavoro emotivo si riferisce agli sforzi per gestire e regolare le emozioni nei luoghi di lavoro. Lo si fa attraverso la comunicazione verbale e non verbale. Ciò implica azioni in linea con le aspettative sociali del ruolo della persona nel suo luogo di lavoro e può avere un significato diverso per i dipendenti a seconda delle loro istruzioni e personalità. Ci sono molti modi in cui il lavoro emotivo si manifesta nel mantenere sia l'efficienza operativa che la gestione nascosta dell'identificazione.