Emocjonalna praca to koncepcja zaproponowana przez Arly Hochschild, która opisuje proces, w którym ludzie regulują swoje uczucia, aby sprostać wymaganiom innych. Może to przybierać różne formy, takie jak tłumienie prawdziwych uczuć, wyrażanie ich na ich miejscu jako społecznie akceptowalnych, a nawet całkowicie zmieniających je. Okazało się, że praca emocjonalna jest szczególnie rozpowszechniona w miejscach obsługi klienta, gdzie pracownicy muszą wykazywać takie emocje, jak entuzjazm, przyjazność i empatia, mimo że sami doświadczają negatywnych emocji. Jednym ze sposobów, w jaki emocjonalna praca przejawia się w utrzymaniu sprawności operacyjnej, jest stosowanie zasad manifestacji emocjonalnej. Są to zalecenia, zgodnie z którymi pracownicy powinni postępować w kontaktach z klientami, co zwykle jest podyktowane przez kierownictwo.
Menedżer może wymagać od pracowników uśmiechu i kontaktu wzrokowego podczas komunikacji, niezależnie od nastroju. Emocjonalne zasady wyświetlania pomagają zapewnić spójne dostarczanie usług i tworzyć pozytywne doświadczenia klienta.
Może to prowadzić do wypalenia pracowników, jeśli przeczy ich rzeczywistym odczuciom.
Kolejnym aspektem pracy emocjonalnej jest zarządzanie danymi osobowymi. Pracownicy muszą zarządzać sposobem prezentowania się klientom, tworząc wizerunek profesjonalizmu i kompetencji, pozostając przystępnymi i przyjaznymi. Wymaga to równowagi między wiarygodnością a produktywnością, ponieważ pracownicy mogą wydawać się rozdrobnieni, jeśli za bardzo starają się wydawać szczęśliwi lub pomocni. Pracownicy muszą również nawigować po polityce w miejscu pracy, zarządzając postrzeganiem ich zdolności i postaw ze strony kolegów i organów nadzoru. Praca emocjonalna może wpływać na relacje międzyludzkie w zespołach. Pracownicy, którzy wchodzą na fałszywy front, mogą walczyć o kontakt z kolegami, co prowadzi do izolacji społecznej i niższej satysfakcji z pracy. Przeciwnie, osoby przejawiające nadmierne emocje mogą być postrzegane jako nieprofesjonalne lub bezbronne. Utrzymanie zarówno emocjonalnej pracy, jak i ukrytego zarządzania danymi osobowymi wymaga starannej równowagi, ponieważ pracownicy dążą zarówno do realizacji celów operacyjnych, jak i osobistych potrzeb.
W jaki sposób emocjonalna praca przejawia się w utrzymaniu zarówno sprawności operacyjnej, jak i ukrytego zarządzania osobowością?
Praca emocjonalna odnosi się do wysiłków podejmowanych w celu zarządzania i regulacji emocji w miejscu pracy. Odbywa się to poprzez komunikację werbalną i niewerbalną. Wiąże się to z działaniem zgodnie z oczekiwaniami społecznymi co do roli danej osoby w jej miejscu pracy i może mieć różne znaczenie dla pracowników w zależności od ich opisów i osobowości pracy. Istnieje wiele sposobów, w jaki emocjonalna praca przejawia się w utrzymaniu zarówno sprawności operacyjnej, jak i ukrytego zarządzania tożsamością.