Le travail émotionnel est un concept proposé par Arley Hochschild qui décrit le processus par lequel les gens régulent leurs sentiments pour répondre aux exigences des autres. Cela peut prendre différentes formes, telles que la suppression de leurs vrais sentiments, l'expression à leur place d'acceptables socialement, ou même leur changement total. Il a été constaté que le travail émotionnel est particulièrement fréquent dans les travaux de service à la clientèle, où les travailleurs doivent montrer des émotions telles que l'enthousiasme, l'amabilité et l'empathie, malgré le fait qu'ils ressentent eux-mêmes des émotions négatives.
L'un des moyens de travail émotionnel qui se manifeste dans le maintien de l'efficacité opérationnelle est d'utiliser les règles de la manifestation émotionnelle. Ce sont des recommandations que les employés doivent suivre sur la façon dont ils doivent se comporter pendant qu'ils communiquent avec les clients, ce qui est généralement dicté par la direction.
Le directeur peut exiger que les employés sourient et établissent un contact visuel pendant la communication, quelle que soit leur humeur. Les règles d'affichage émotionnel aident à assurer la prestation cohérente des services et à donner une impression positive aux clients.
Cela peut conduire à l'épuisement du travailleur s'il est contraire à ses sentiments réels.
Un autre aspect du travail émotionnel est la gestion des données personnelles. Les employés doivent gérer la façon dont ils sont présentés aux clients, en créant une image de professionnalisme et de compétence, tout en restant accessibles et amicaux. Cela exige un équilibre entre la crédibilité et la productivité, car les travailleurs risquent de ne pas paraître exaspérés s'ils essaient trop de paraître heureux ou utiles. Les travailleurs doivent également s'orienter vers la politique en milieu de travail en gérant la perception de leurs capacités et les attitudes de leurs collègues et de leurs superviseurs.
Le travail émotionnel peut affecter les relations interpersonnelles dans les groupes. Les travailleurs qui se mettent sur un faux front peuvent avoir du mal à entrer en contact avec leurs collègues, ce qui conduit à l'exclusion sociale et à une baisse de la satisfaction au travail. Inversement, ceux qui manifestent trop d'émotions peuvent être considérés comme non professionnels ou vulnérables. Le maintien du travail émotionnel et de la gestion cachée des données personnelles exige un équilibre minutieux, car les travailleurs s'efforcent de répondre à la fois aux objectifs opérationnels et aux besoins personnels.
Comment le travail émotionnel se manifeste-t-il dans le maintien de l'efficacité opérationnelle et de la gestion cachée de la personnalité ?
Le travail émotionnel fait référence aux efforts déployés pour gérer et réguler les émotions sur le lieu de travail. Cela se fait par la communication verbale et non verbale. Cela implique d'agir en fonction des attentes sociales du rôle de la personne sur son lieu de travail et peut avoir une signification différente pour les employés en fonction de leurs descriptions de travail et de leurs personnalités. Il existe de nombreuses façons dont le travail émotionnel se manifeste en maintenant à la fois l'efficacité opérationnelle et la gestion cachée de l'identité.