العمل العاطفي هو مفهوم اقترحه آرلي هوتشيلد يصف العملية التي ينظم بها الناس مشاعرهم لتلبية متطلبات الآخرين. يمكن أن يتخذ هذا أشكالًا مختلفة، مثل قمع المشاعر الحقيقية للفرد، والتعبير عنها في مكانها على أنها مقبولة اجتماعيًا، أو حتى تغييرها تمامًا. وجد أن العمل العاطفي منتشر بشكل خاص في وظائف خدمة العملاء، حيث يجب على العمال إظهار مشاعر مثل الحماس والود والتعاطف على الرغم من تجربة المشاعر السلبية بأنفسهم.
إحدى الطرق التي يتجلى بها العمل العاطفي في الحفاظ على الكفاءة التشغيلية هي من خلال استخدام قواعد المظاهر العاطفية. هذه توصيات يجب على الموظفين اتباعها فيما يتعلق بكيفية تصرفهم عند التواصل مع العملاء، وهو ما تمليه الإدارة عادةً.
قد يطلب المدير من الموظفين الابتسام والتواصل البصري أثناء التواصل، بغض النظر عن مزاجهم. تساعد قواعد العرض العاطفي على ضمان تقديم خدمة متسقة وخلق تجربة إيجابية للعملاء. يمكن أن يؤدي هذا إلى إرهاق الموظف إذا كان يتعارض مع مشاعرهم الحقيقية. هناك جانب آخر من جوانب العمل العاطفي وهو إدارة البيانات الشخصية. يجب على الموظفين إدارة كيفية تقديمهم للعملاء، وخلق صورة للاحتراف والكفاءة مع البقاء ودودين وودودين. يتطلب هذا توازنًا بين المصداقية والإنتاجية، حيث يخاطر العمال بالظهور بشكل مخادع إذا حاولوا جاهدين أن يبدوا سعداء أو مفيدين. يجب على العمال أيضًا التنقل في سياسة مكان العمل من خلال إدارة التصورات حول قدراتهم ومواقفهم من جانب الزملاء والمشرفين. يمكن أن يؤثر العمل العاطفي على العلاقات الشخصية في الفرق. قد يكافح العمال الذين يصعدون إلى الجبهة المزيفة للتواصل مع زملائهم، مما يؤدي إلى العزلة الاجتماعية وتقليل الرضا الوظيفي. على العكس من ذلك، قد يُنظر إلى أولئك الذين يظهرون الكثير من المشاعر على أنهم غير محترفين أو ضعفاء. يتطلب الحفاظ على العمل العاطفي وإدارة البيانات الشخصية السرية توازنًا دقيقًا حيث يسعى العمال جاهدين لتلبية الأهداف التشغيلية والاحتياجات الشخصية.
كيف يتجلى العمل العاطفي في الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وإدارة الشخصية السرية ؟
يشير العمل العاطفي إلى الجهود المبذولة لإدارة وتنظيم المشاعر في مكان العمل. يتم ذلك من خلال التواصل اللفظي وغير اللفظي. وهذا ينطوي على العمل وفقا للتوقعات الاجتماعية لدور الشخص في مكان عمله وقد يكون له معاني مختلفة للموظفين اعتمادا على توصيفاتهم الوظيفية وشخصياتهم. هناك العديد من الطرق التي يتجلى بها العمل العاطفي في الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وإدارة الهوية السرية.