El trabajo emocional es un concepto propuesto por Arley Hochschild que describe el proceso por el cual las personas regulan sus sentimientos para satisfacer las demandas de los demás. Esto puede tomar diversas formas, como suprimir sus verdaderos sentimientos, expresar en su lugar lo socialmente aceptable o incluso cambiarlos completamente. Se ha encontrado que el trabajo emocional es particularmente común en las obras de servicio al cliente, donde los trabajadores deben mostrar emociones, como entusiasmo, amabilidad y empatía, a pesar de que ellos mismos experimentan emociones negativas.
Una forma de trabajo emocional que se manifiesta en el mantenimiento de la eficacia operativa es mediante el uso de reglas de manifestación emocional. Estas son las recomendaciones que deben seguir los empleados sobre cómo deben comportarse mientras se comunican con los clientes, algo que suele dictar la dirección.
El supervisor puede requerir que los empleados sonríen y establezcan contacto visual durante la comunicación, independientemente del estado de ánimo en que se encuentren. Las reglas de visualización emocional ayudan a garantizar una prestación coherente de servicios y a crear una impresión positiva en los clientes.
Esto puede llevar al agotamiento del trabajador si contradice sus sentimientos reales.
Otro aspecto del trabajo emocional es la gestión de datos personales. Los empleados deben gestionar cómo se presentan a los clientes, creando una imagen de profesionalidad y competencia, mientras siguen siendo accesibles y amigables. Esto requiere un equilibrio entre la credibilidad y la productividad, ya que los trabajadores corren el riesgo de parecer insinceros si tratan demasiado de parecer felices o útiles. Los trabajadores también deben orientarse en la política del lugar de trabajo, gestionando la percepción de sus capacidades y actitudes por parte de sus compañeros y directivos.
El trabajo emocional puede afectar las relaciones interpersonales en los equipos. Los trabajadores que se suben a un frente falso pueden luchar por ponerse en contacto con sus compañeros, lo que lleva a la exclusión social y a una menor satisfacción laboral. A la inversa, aquellos que muestran demasiadas emociones pueden ser vistos como no profesionales o vulnerables. Mantener tanto el trabajo emocional como la gestión encubierta de los datos personales requiere un cuidadoso equilibrio, ya que los trabajadores buscan adaptarse tanto a los objetivos operativos como a las necesidades personales.
¿Cómo se manifiesta el trabajo emocional en el mantenimiento tanto de la eficiencia operativa como de la gestión encubierta de la personalidad?
El trabajo emocional se refiere al esfuerzo realizado para gestionar y regular las emociones en los lugares de trabajo. Esto se hace a través de la comunicación verbal y no verbal. Esto implica actuar de acuerdo con las expectativas sociales del papel de la persona en su lugar de trabajo y puede tener diferentes significados para los empleados en función de sus descripciones laborales y personalidades. Hay muchas maneras en que el trabajo emocional se manifiesta en el mantenimiento tanto de la eficiencia operativa como de la gestión oculta de la identificación.