O trabalho emocional é quando um funcionário precisa controlar suas emoções durante o horário de trabalho para fornecer um excelente serviço ao cliente, escondendo seus verdadeiros sentimentos. Isso inclui camuflar emoções pessoais, tais como estresse, frustração, tédio e cansaço, mesmo que sejam parte do trabalho. Esta prática pode ser encontrada em profissões de atendimento ao cliente como varejo, hotelaria e saúde. O trabalho emocional ajuda a manter a eficiência operacional, porque permite que os funcionários prestem mais atenção ao atendimento eficiente ao cliente sem demonstrar emoções negativas que podem levar a queixas. Funcionários que praticam trabalho emocional tendem a ter um nível de produtividade maior do que aqueles que não o fazem.
Há também o risco de queimar devido à ocultação do seu verdadeiro «eu» por longos períodos de tempo. Quando isso acontece, os funcionários perdem a sua identidade, porque devem suprimir seus sentimentos internos. Eles podem começar a se sentir desvinculados do seu local de trabalho ou tornar-se menos envolvidos em outros aspectos da vida.
Eles podem tentar se comunicar emocionalmente com membros da família e amigos após longos turnos realizados em um entusiasmo fingido com os clientes. A falta de credibilidade tem consequências ruins para a saúde mental, como depressão e transtornos de ansiedade, que afetam tanto o bem-estar individual quanto a eficiência da organização.
Para resolver esses problemas, os empregadores devem oferecer estruturas de suporte, tais como serviços de consultoria, gráficos flexíveis e intervalos adequados.
Os funcionários devem estudar estratégias para superar as dificuldades, como meditar a consciência para gerenciar emoções intensas durante o dia. Praticando inteligência emocional, as pessoas podem reconhecer quando precisam de descanso e priorizar a preocupação com si mesmas em vez do trabalho.
O trabalho emocional é crucial para melhorar as relações no local de trabalho, ao mesmo tempo que oferece riscos para o bem-estar dos funcionários se não for controlado. Isso inclui gerenciar sentimentos pessoais no trabalho para fornecer um excelente serviço ao cliente, escondendo-os. Embora seja útil para as operações empresariais, o trabalho emocional excessivo pode causar danos físicos e psicológicos se não for gerido adequadamente.
Qual é o papel do trabalho emocional na manutenção da eficiência operacional e da identidade oculta?
O trabalho emocional é um processo de gestão dos seus sentimentos e expressões para corresponder às expectativas dos outros em situações sociais. Ele pode ser visto como um aspecto importante da manutenção da eficiência operacional e das identidades ocultas. Por um lado, as pessoas podem trabalhar emocionalmente para projetar certos comportamentos e atitudes que se esperam no seu local de trabalho ou na sociedade em geral.