Le travail émotionnel est quand un employé doit contrôler ses émotions pendant les heures de travail pour fournir un excellent service à la clientèle, tout en cachant ses vrais sentiments. Cela implique de masquer les émotions personnelles telles que le stress, la frustration, l'ennui et la fatigue, même si elles font partie du travail. Cette pratique se retrouve dans les professions du service à la clientèle telles que le commerce de détail, l'hôtellerie et les soins de santé. Le travail émotionnel aide à maintenir l'efficacité opérationnelle, car il permet aux employés d'accorder plus d'attention au service à la clientèle efficace sans manifester d'émotions négatives qui peuvent mener à des plaintes. Les employés qui pratiquent le travail émotionnel ont généralement un niveau de productivité plus élevé que ceux qui ne le font pas.
Il y a aussi un risque de burn-out en raison de la dissimulation de son vrai « moi » pendant de longues périodes. Lorsque cela se produit, les employés perdent leur identité parce qu'ils doivent supprimer leurs sentiments intérieurs. Ils peuvent commencer à se sentir déconnectés de leur lieu de travail ou devenir moins impliqués dans d'autres aspects de la vie.
Ils peuvent avoir du mal à communiquer émotionnellement avec les membres de la famille et les amis après de longs quarts de travail, passés dans un prétendu enthousiasme pour les clients. Le manque de crédibilité entraîne de mauvaises conséquences sur la santé mentale, comme la dépression et les troubles anxieux, qui affectent à la fois le bien-être individuel et l'efficacité de l'organisation.
Pour résoudre ces problèmes, les employeurs doivent offrir des structures de soutien telles que des services de conseil, des horaires flexibles et des pauses adéquates.
Les employés doivent apprendre des stratégies pour surmonter les difficultés, comme la méditation de conscience, afin de gérer les émotions intenses tout au long de la journée. En pratiquant l'intelligence émotionnelle, les gens peuvent reconnaître quand ils ont besoin de repos et donner la priorité au soin de soi plutôt qu'au travail.
Le travail émotionnel joue un rôle crucial dans l'amélioration des relations sur le lieu de travail, tout en créant des risques pour le bien-être des employés s'il n'est pas contrôlé. Cela inclut la gestion des sentiments personnels au travail pour fournir un excellent service à la clientèle en les cachant. Bien qu'il soit utile pour les affaires, un travail émotionnel excessif peut causer des dommages physiques et psychologiques s'il n'est pas géré correctement.
Quel rôle joue le travail émotionnel dans le maintien de l'efficacité opérationnelle et de l'identité cachée ?
Le travail émotionnel est un processus de gestion de ses sentiments et expressions pour répondre aux attentes des autres dans les situations sociales. Il peut être considéré comme un aspect important du maintien de l'efficacité opérationnelle et des identités cachées. D'une part, les gens peuvent faire du travail émotionnel pour projeter certains comportements et attitudes qui sont attendus dans leur milieu de travail ou dans la société en général.