El trabajo emocional es cuando un empleado necesita controlar sus emociones durante las horas de trabajo para proporcionar un excelente servicio al cliente, mientras oculta sus verdaderos sentimientos. Esto incluye disfrazar emociones personales como el estrés, la frustración, el aburrimiento y el cansancio, aunque sean parte del trabajo. Esta práctica se puede encontrar en profesiones de atención al cliente como el comercio minorista, la hostelería y la salud. El trabajo emocional ayuda a mantener la eficacia operativa, ya que permite a los empleados prestar más atención a un servicio al cliente eficaz sin mostrar emociones negativas que puedan llevar a quejas. Los empleados que practican el trabajo emocional tienden a tener un mayor nivel de productividad que los que no lo hacen.
También existe el riesgo de burnout debido a la ocultación de su verdadero «yo» durante largos períodos de tiempo. Cuando esto sucede, los empleados pierden su personalidad ya que deben reprimir sus sentimientos internos. Pueden empezar a sentirse apartados de su lugar de trabajo o a involucrarse menos en otros aspectos de la vida.
Pueden esforzarse por comunicarse emocionalmente con familiares y amigos después de largos turnos realizados con un entusiasmo fingido por los clientes. La falta de credibilidad produce malas consecuencias para la salud mental, como depresión y trastornos de ansiedad, que afectan tanto al bienestar individual como a la eficacia de la organización.
Para resolver estos problemas, los empleadores deben ofrecer estructuras de apoyo, como servicios de asesoramiento, horarios flexibles y descansos adecuados.
Los empleados deben aprender estrategias para superar las dificultades, como meditar la mindfulness para manejar emociones intensas durante el día. Al practicar la inteligencia emocional, las personas pueden reconocer cuándo necesitan descanso y dar prioridad al autocuidado y no al trabajo.
El trabajo emocional desempeña un papel crucial en la mejora de las relaciones en el lugar de trabajo, al tiempo que crea riesgos para el bienestar de los empleados si no se controla. Esto incluye administrar los sentimientos personales en el trabajo para proporcionar un excelente servicio al cliente al ocultarlos. Aunque es útil para las operaciones comerciales, el trabajo emocional excesivo puede causar daño físico y psicológico si no se gestiona adecuadamente.
¿Qué papel desempeña el trabajo emocional en el mantenimiento tanto de la eficacia operativa como de la identidad oculta?
El trabajo emocional es el proceso de administrar sus sentimientos y expresiones para satisfacer las expectativas de otros en situaciones sociales. Puede considerarse como un aspecto importante para mantener tanto la eficiencia operativa como las identidades ocultas. Por un lado, las personas pueden hacer trabajo emocional para proyectar ciertos patrones de comportamiento y actitudes que se esperan en su lugar de trabajo o en la sociedad en general.