العمل العاطفي هو عندما يحتاج الموظف إلى التحكم في عواطفه أثناء ساعات العمل لتقديم خدمة عملاء ممتازة مع إخفاء مشاعره الحقيقية. وهذا يشمل إخفاء المشاعر الشخصية مثل التوتر والإحباط والملل والتعب، حتى لو كانت جزءًا من الوظيفة. يمكن العثور على هذه الممارسة في مهن خدمة العملاء مثل البيع بالتجزئة والضيافة والرعاية الصحية. يساعد العمل العاطفي في الحفاظ على الكفاءة التشغيلية لأنه يسمح للموظفين بإيلاء المزيد من الاهتمام لخدمة العملاء الفعالة دون إظهار المشاعر السلبية التي يمكن أن تؤدي إلى الشكاوى. يميل الموظفون الذين يمارسون العمل العاطفي إلى الحصول على مستويات إنتاجية أعلى من أولئك الذين لا يمارسون العمل العاطفي. هناك أيضًا خطر الإرهاق عن طريق إخفاء نفسك الحقيقية لفترات طويلة من الزمن. عندما يحدث هذا، يفقد الموظفون هويتهم حيث يجب عليهم قمع مشاعرهم الداخلية. قد يبدأون في الشعور بالانفصال عن مكان عملهم أو الانخراط بشكل أقل في جوانب أخرى من الحياة.
قد يكافحون للتواصل عاطفياً مع أفراد الأسرة والأصدقاء بعد نوبات طويلة قضوا حماسًا مزعومًا للعملاء. يؤدي الافتقار إلى المصداقية إلى نتائج سيئة للصحة العقلية، مثل الاكتئاب واضطرابات القلق، والتي تؤثر على رفاهية الفرد والفعالية التنظيمية.
لمعالجة هذه القضايا، يجب على أصحاب العمل تقديم هياكل دعم مثل الخدمات الاستشارية والجداول الزمنية المرنة وفترات الراحة المناسبة.
يجب على الموظفين تعلم استراتيجيات التأقلم مثل التأمل اليقظ لإدارة المشاعر الشديدة على مدار اليوم. من خلال ممارسة الذكاء العاطفي، يمكن للناس التعرف على الوقت الذي يحتاجون فيه إلى الراحة وإعطاء الأولوية للرعاية الذاتية على العمل.
يلعب العمل العاطفي دورًا مهمًا في تحسين العلاقات في مكان العمل بينما يشكل مخاطر على رفاهية الموظفين إذا تُرك دون رادع. يتضمن ذلك إدارة المشاعر الشخصية في العمل لضمان خدمة عملاء ممتازة من خلال إخفاءها. في حين أن العمل العاطفي المفرط مفيد للمعاملات التجارية، يمكن أن يسبب ضررًا جسديًا ونفسيًا إذا لم تتم إدارته بشكل صحيح.
ما هو الدور الذي يؤديه العمل العاطفي في الحفاظ على الكفاءة التشغيلية والهوية الخفية ؟
العمل العاطفي هو عملية إدارة مشاعر المرء وتعبيراته لتلبية توقعات الآخرين في المواقف الاجتماعية. يمكن اعتباره جانبًا مهمًا للحفاظ على الكفاءة التشغيلية والهويات الخفية. من ناحية، يمكن للناس الانخراط في العمل العاطفي لإظهار سلوكيات ومواقف معينة متوقعة في مكان عملهم أو في المجتمع ككل.