Il lavoro emotivo è quando un dipendente ha bisogno di controllare le proprie emozioni durante l'orario di lavoro per fornire un eccellente servizio clienti, nascondendo al contempo i suoi veri sentimenti. Questo include il travestimento delle emozioni personali come stress, frustrazione, noia e stanchezza, anche se fanno parte del lavoro. Queste pratiche si trovano nelle professioni di assistenza clienti come commercio al dettaglio, alberghi e assistenza sanitaria. Il lavoro emotivo aiuta a mantenere l'efficienza operativa, in quanto consente ai dipendenti di prestare maggiore attenzione al servizio clienti efficiente senza mostrare emozioni negative che possono portare a lamentele. I dipendenti che praticano il lavoro emotivo tendono ad avere livelli di produttività superiori a quelli che non lo fanno.
C'è anche il rischio di bruciare a causa dell'insabbiamento del proprio vero «io» per lunghi periodi di tempo. Quando questo accade, i dipendenti perdono la propria identità perché devono sopprimere i loro sentimenti interiori. Possono iniziare a sentirsi separati dal loro posto di lavoro o diventare meno coinvolti in altri aspetti della vita.
Possono cercare di comunicare emotivamente con i familiari e gli amici dopo lunghi turni passati a fingere entusiasmo per i clienti. La mancanza di credibilità porta a conseguenze negative per la salute mentale, come depressione e disturbi di ansia, che influenzano sia il benessere individuale che l'efficacia dell'organizzazione.
Per risolvere questi problemi, i datori di lavoro devono offrire strutture di supporto come servizi di consulenza, grafici flessibili e interruzioni adeguate.
I dipendenti devono studiare strategie per superare le difficoltà, come la meditazione della consapevolezza, per gestire le emozioni intense durante la giornata. Praticando l'intelligenza emotiva, la gente può riconoscere quando ha bisogno di riposo e dare priorità alla cura di se stessa piuttosto che al lavoro.
Il lavoro emotivo è fondamentale per migliorare le relazioni sul posto di lavoro, creando al contempo rischi per il benessere dei dipendenti se non controllati. Questo include la gestione dei sentimenti personali al lavoro per fornire un eccellente servizio clienti, nascondendoli. Anche se è utile per le operazioni commerciali, un lavoro emotivo eccessivo può causare danni fisici e psicologici se non gestito correttamente.
Qual è il ruolo del lavoro emotivo nel mantenere sia l'efficienza operativa che l'identità nascosta?
Il lavoro emotivo è un processo di gestione dei propri sentimenti ed espressioni per soddisfare le aspettative degli altri in situazioni sociali. Può essere considerato un aspetto importante del mantenimento sia dell'efficienza operativa che delle identità nascoste. Da un lato, le persone possono fare il lavoro emotivo per proiettare determinati modelli di comportamento e le relazioni che si aspettano nel loro luogo di lavoro o nella società in generale.