العمل العاطفي هو نوع من الأعمال التي تتضمن إدارة مشاعر وسلوكيات الآخرين، غالبًا في الصناعات الخدمية مثل البيع بالتجزئة أو الخدمات الغذائية أو الرعاية الصحية. عادةً ما يتطلب هذا من العمال إدارة مشاعرهم بنشاط أثناء الاستجابة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. يمكن أن يكون إرهاقًا جسديًا وعقليًا وعاطفيًا، مما دفع بعض العلماء إلى القول بأنه يمثل شكلاً من أشكال الاستغلال الأخلاقي. في هذا المقال، أستكشف كيف يتم استخدام العمل العاطفي لكسب قبول الأفراد والمنظمات، وكيف يمكن أن يخلق شكلاً غير مرئي ولكنه منتشر من الاستغلال الأخلاقي.
تمت دراسة العمل العاطفي على نطاق واسع في الأدب الأكاديمي منذ كتاب آرلي هوتشيلد الرائد «القلب الموجه» في عام 1983. يجادل هوتشيلد في كتابه بأن «قواعد الشعور» التي تحكم العمل العاطفي أصبحت أكثر انتشارًا في المجتمع الحديث بسبب المنافسة المتزايدة والعولمة. كما تقترح أن قواعد الشعور هذه سائدة بشكل خاص في أماكن العمل حيث من المتوقع أن يتعامل الموظفون مع الجمهور، مثل أدوار خدمة العملاء.
إحدى الطرق التي يمكن أن يؤدي بها العمل العاطفي إلى الاستغلال الأخلاقي هي خلق جو من العمل غير المأجور. على سبيل المثال، يطلب العديد من أرباب العمل من العمال تقديم مستوى من الجهد العاطفي يتجاوز ما هو ضروري لأداء واجباتهم الوظيفية. يمكن أن يشمل ذلك الابتسام والحفاظ على التواصل البصري واستخدام لغة إيجابية حتى عند التعامل مع العملاء الصعبين. غالبًا ما لا يتم الاعتراف بهذه التوقعات من قبل كل من صاحب العمل والعميل، مما يخلق حالة يشعر فيها العمال أنه يتعين عليهم بذل جهود إضافية دون الحصول على تعويض مناسب. نتيجة لذلك، قد يعانون من الإرهاق أو غيره من الآثار السلبية على صحتهم العقلية.
هناك طريقة أخرى يمكن أن يشكل بها العمل العاطفي استغلالًا أخلاقيًا وهي توقع أن يعطي العمال الأولوية للاحتياجات العاطفية على سلامتهم الجسدية. على سبيل المثال، قد يطلب بعض أرباب العمل من موظفيهم البقاء مبتهجين حتى عندما يكونون متعبين أو مرضى. يمكن أن يؤدي هذا إلى ثقافة الصمت حول استنزاف العمال، حيث يشعر العمال أنهم لا يستطيعون التعبير عن مخاوفهم خوفًا من طردهم. وبالتالي، يصبح العمل العاطفي عبئًا غير مرئي يؤثر بشكل غير متناسب على السكان الضعفاء، مثل النساء والأشخاص الملونين، الذين يواجهون بالفعل التمييز في مكان العمل. أخيرًا، يمكن استخدام العمل العاطفي كشكل من أشكال السيطرة الاجتماعية في المنظمات. قد يستخدم بعض المديرين العمل العاطفي لإنشاء صورة معينة لأعمالهم، مثل الصورة التي تقدر رضا العملاء قبل كل شيء. يمكن أن يؤدي ذلك إلى ضغط لا داعي له على الموظفين للعمل عاطفياً، مما يجبرهم على إعطاء الأولوية لخدمة العملاء على حساب حياتهم الشخصية. بمرور الوقت، يمكن أن يخلق هذا جوًا من الإرهاق العاطفي والاستياء بين الموظفين، والذي يمكن أن ينتشر بعد ذلك إلى العملاء.
بشكل عام، يتطلب العمل العاطفي طاقة عقلية وعاطفية كبيرة من العمال، بينما يقدم في نفس الوقت القليل من الاعتراف أو المكافأة. من خلال فهم كيفية عملها وكيف تؤثر على صحة ورفاهية العمال، يمكننا البدء في تحدي دورها في مجتمعنا.
كيف يكون العمل العاطفي المطلوب لتحقيق الاعتراف شكلا غير مرئي من أشكال الاستغلال الأخلاقي ؟
يمكن النظر إلى العمل العاطفي المطلوب لتحقيق الاعتراف على أنه شكل غير مرئي من أشكال الاستغلال الأخلاقي بسبب تأثيره على الصحة العقلية للفرد ورفاهيته. وذلك لأنه يتعين على الناس بذل جهود إضافية للحفاظ على صورتهم الاجتماعية من خلال الانخراط في أنشطة قد لا تتوافق مع اهتماماتهم أو قيمهم الحقيقية. يمكن أن يؤدي الضغط لتلبية توقعات المجتمع إلى الشعور بالإرهاق والاستياء وحتى الاكتئاب.