How to Manage Clients 'Over-Sharing
Будучи сотрудником, тесно сотрудничающим с клиентами, вы можете столкнуться с ситуациями, когда они делятся слишком большим количеством личной информации или проявляют непрофессиональное поведение. Вот несколько советов, как справиться с этими ситуациями, не жертвуя своим эмоциональным равновесием и не ставя под угрозу свои профессиональные границы:
1. Установите четкие руководящие принципы с самого начала. Дайте понять, что вы готовы помочь им с их проблемами, но также установите ограничения на то, что уместно обсуждать в рабочее время. Дайте им знать, что, хотя вы готовы выслушать их проблемы, вы не можете предоставлять консультационные услуги за пределами своей компетенции. Объясните, как вы будете обращаться с конфиденциальной информацией и какие действия вы предпринимаете для ее защиты.
2. Слушайте активно. Когда клиенты предпочитают раскрывать конфиденциальную информацию, слушайте внимательно и внимательно. Проявляйте сочувствие, не давая обещаний или суждений. Помните о невербальных сигналах, таких как язык тела и тон голоса, которые могут указывать на необходимость приостановки или перенаправления разговора.
3. Реагируйте соответствующим образом. Если клиент пересекает линию, ответьте вежливым, но твердым образом, который даст ему понять, что вы понимаете его ситуацию, но не можете принять такое поведение в профессиональной обстановке.
Скажите: «Я вижу, что это должно быть сложно для вас, но мне неудобно обсуждать этот вопрос дальше» или «Пожалуйста, воздержитесь от передачи личных сведений о себе».
4. Предоставить ресурсы. Если клиент раскрывает серьезные проблемы, такие как насилие в семье или токсикомания, направьте их к соответствующим специалистам, которые могут предложить более специализированную помощь. Ведите список доверенных контактов и ресурсов и регулярно обновляйте его, чтобы при необходимости предлагать варианты.
5. Последующее наблюдение. После устранения неудобного инцидента свяжитесь с клиентом, чтобы проверить, приняли ли они меры для решения проблемы. Это показывает заботу и поддержку, не поддаваясь эмоциональной тактике манипуляции.
6. Обратиться за поддержкой. Управление избыточным разделением клиентов является стрессом и истощением. Поговорите с коллегами или руководителями о ситуациях, когда границы были нарушены, обратитесь за рекомендациями по работе с подобными сценариями в будущем и рассмотрите возможность обращения за консультационными услугами при необходимости.
Как работники управляют чрезмерным разделением клиентов, сохраняя эмоциональный баланс и профессиональные границы?
Работники могут управлять чрезмерным разделением клиентов, используя различные стратегии, такие как навыки активного прослушивания, сочувствие, установление границ и профессионализм. Активное слушание включает в себя внимание к тому, что говорит клиент, и избегание прерывать их, пока они не закончат говорить. Это помогает наладить взаимопонимание с клиентом и проявить неподдельный интерес к их истории. Сочувствие означает понимание чувств и перспективы клиента и подтверждение его опыта, не осуждая и не отвергая его.