How to Manage Clients 'Over-Sharing
En tant qu'employé travaillant en étroite collaboration avec les clients, vous pourriez être confronté à des situations où ils partagent trop d'informations personnelles ou présentent un comportement non professionnel. Voici quelques conseils pour gérer ces situations sans sacrifier votre équilibre émotionnel et sans compromettre vos limites professionnelles:
1. Établir des lignes directrices claires dès le début. Faites comprendre que vous êtes prêt à les aider avec leurs problèmes, mais fixez également des limites à ce qui est approprié de discuter pendant les heures de travail. Faites-leur savoir que même si vous êtes prêt à écouter leurs préoccupations, vous ne pouvez pas fournir de services de conseil en dehors de vos compétences. Expliquez comment vous traiterez les informations confidentielles et quelles mesures vous prenez pour les protéger.
2. Écoutez activement. Lorsque les clients préfèrent divulguer des informations confidentielles, écoutez attentivement et attentivement. Faites preuve d'empathie sans faire de promesses ou de jugements. N'oubliez pas les signaux non verbaux, tels que le langage corporel et le ton vocal, qui peuvent indiquer la nécessité de suspendre ou de rediriger une conversation.
3. Réagissez en conséquence. Si un client traverse la ligne, répondez d'une manière courtoise mais ferme qui lui fera comprendre que vous comprenez sa situation, mais que vous ne pouvez pas adopter ce comportement dans un contexte professionnel.
Dites: « Je vois que cela doit être difficile pour vous, mais je suis mal à l'aise de discuter de cette question plus loin » ou « S'il vous plaît, ne transmettez pas vos informations personnelles ».
4. Fournir des ressources. Si le client révèle des problèmes graves tels que la violence familiale ou la toxicomanie, envoyez-les aux professionnels appropriés qui peuvent offrir des soins plus spécialisés. Conservez une liste de contacts et de ressources de confiance et mettez-la à jour régulièrement afin d'offrir des options si nécessaire.
5. Suivi. Une fois qu'un incident inconfortable a été résolu, contactez le client pour vérifier s'il a pris des mesures pour résoudre le problème. Cela montre le soin et le soutien sans céder aux tactiques de manipulation émotionnelle.
6. Demander un soutien. Gérer la division excessive des clients est stressant et épuisant. Adressez-vous à vos collègues ou superviseurs au sujet des situations où les limites ont été enfreintes, demandez des conseils sur la façon de traiter des scénarios similaires à l'avenir et envisagez de demander des services de consultation si nécessaire.
Comment les travailleurs gèrent-ils la division excessive des clients, en maintenant l'équilibre émotionnel et les limites professionnelles ?
Les travailleurs peuvent gérer la division excessive des clients en utilisant différentes stratégies, telles que les compétences d'écoute active, l'empathie, l'établissement de limites et le professionnalisme. L'audition active comprend l'attention sur ce que le client dit et l'évitement de les interrompre jusqu'à ce qu'ils aient fini de parler. Cela aide à établir une compréhension mutuelle avec le client et à montrer un véritable intérêt pour leur histoire. L'empathie signifie comprendre les sentiments et la perspective du client et confirmer son expérience sans le condamner ou le rejeter.