How to Manage Clients' Over-Sharing
Als Mitarbeiter, der eng mit Kunden zusammenarbeitet, können Sie Situationen erleben, in denen sie zu viele persönliche Informationen teilen oder unprofessionelles Verhalten zeigen. Hier sind einige Tipps, wie Sie mit diesen Situationen umgehen können, ohne Ihr emotionales Gleichgewicht zu opfern oder Ihre beruflichen Grenzen zu gefährden:
1. Setzen Sie von Anfang an klare Richtlinien. Machen Sie deutlich, dass Sie bereit sind, ihnen bei ihren Problemen zu helfen, aber setzen Sie auch Grenzen für das, was während der Arbeitszeit angemessen ist. Lassen Sie sie wissen, dass Sie zwar bereit sind, auf ihre Bedenken zu hören, aber keine Beratungsdienste außerhalb Ihrer Zuständigkeit anbieten können. Erklären Sie, wie Sie mit vertraulichen Informationen umgehen und welche Maßnahmen Sie ergreifen, um sie zu schützen.
2. Hören Sie aktiv zu. Wenn Kunden es vorziehen, vertrauliche Informationen preiszugeben, hören Sie genau und aufmerksam zu. Zeigen Sie Empathie, ohne Versprechungen oder Urteile zu machen. Achten Sie auf nonverbale Signale wie Körpersprache und Tonfall, die auf die Notwendigkeit hinweisen, das Gespräch zu unterbrechen oder umzuleiten.
3. Reagieren Sie entsprechend. Wenn ein Kunde die Linie überschreitet, antworten Sie auf eine höfliche, aber solide Weise, die ihm klar macht, dass Sie seine Situation verstehen, aber dieses Verhalten in einem professionellen Umfeld nicht akzeptieren können. Sagen Sie: „Ich sehe, dass es für Sie schwierig sein muss, aber es ist mir unangenehm, dieses Thema weiter zu diskutieren" oder „Bitte verzichten Sie darauf, persönliche Informationen über sich selbst weiterzugeben".
4. Ressourcen bereitstellen. Wenn ein Kunde schwerwiegende Probleme wie häusliche Gewalt oder Drogenmissbrauch aufdeckt, verweisen Sie diese an die entsprechenden Spezialisten, die möglicherweise mehr spezialisierte Hilfe anbieten. Führen Sie eine Liste vertrauenswürdiger Kontakte und Ressourcen und aktualisieren Sie diese regelmäßig, um gegebenenfalls Optionen vorzuschlagen.
5. Follow-up. Nachdem der unbequeme Vorfall behoben wurde, wenden Sie sich an den Kunden, um zu überprüfen, ob er Maßnahmen ergriffen hat, um das Problem zu beheben. Es zeigt Fürsorge und Unterstützung, ohne der emotionalen Taktik der Manipulation zu erliegen.
6. Um Unterstützung bitten. Das Management der übermäßigen Trennung von Kunden ist Stress und Erschöpfung. Sprechen Sie mit Kollegen oder Vorgesetzten über Situationen, in denen Grenzen überschritten wurden, fragen Sie nach Empfehlungen für den Umgang mit ähnlichen Szenarien in der Zukunft und erwägen Sie, bei Bedarf Beratungsdienste in Anspruch zu nehmen.
Wie schaffen es Arbeitnehmer, Kunden übermäßig zu trennen und dabei das emotionale Gleichgewicht und die beruflichen Grenzen zu wahren?
Arbeitnehmer können die übermäßige Trennung von Kunden durch verschiedene Strategien wie aktives Zuhören, Empathie, Grenzen setzen und Professionalität bewältigen. Aktives Zuhören beinhaltet die Aufmerksamkeit auf das, was der Klient sagt, und die Vermeidung, sie zu unterbrechen, bis sie mit dem Sprechen fertig sind. Dies hilft, eine Beziehung mit dem Kunden aufzubauen und echtes Interesse an seiner Geschichte zu zeigen. Empathie bedeutet, die Gefühle und Perspektiven des Klienten zu verstehen und seine Erfahrungen zu bestätigen, ohne ihn zu verurteilen oder abzulehnen.