How to Manage Clienti'Over-Sharing
Come dipendente che collabora con i clienti, è possibile affrontare situazioni in cui condividono troppe informazioni personali o presentano comportamenti poco professionali. Ecco alcuni suggerimenti su come affrontare queste situazioni senza sacrificare il tuo equilibrio emotivo o compromettere i tuoi limiti professionali:
1. Fissare linee guida chiare fin dall'inizio. Fatevi capire che siete disposti ad aiutarli con i loro problemi, ma anche a limitare ciò che è opportuno discutere durante l'orario di lavoro. Fate sapere loro che, anche se siete disposti ad ascoltare i loro problemi, non potete fornire servizi di consulenza al di fuori della vostra competenza. Spiega come gestirà le informazioni sensibili e quali azioni intraprendere per proteggerle.
2. Ascoltate attivamente. Quando i clienti preferiscono divulgare informazioni riservate, ascoltate attentamente e attentamente. Mostrare compassione senza fare promesse o giudizi. Ricorda i segnali non verbali, come il linguaggio del corpo e il tono vocale, che possono indicare la necessità di sospendere o reindirizzare la conversazione.
3. Reagire in modo appropriato. Se il cliente attraversa la linea, risponda con cortesia ma fermezza che gli farà capire che si capisce la sua situazione, ma non si può accettare questo comportamento in un ambiente professionale.
Dica: "Vedo che questo dovrebbe essere difficile per voi, ma non mi sento a mio agio a discutere la questione in futuro" o'Per favore, non trasmettere informazioni personali su di te ".
4. Fornire le risorse. Se il cliente rivela gravi problemi, come la violenza domestica o la tossicomania, inviarli ai professionisti competenti che possono offrire assistenza più specializzata. Elenca i contatti e le risorse affidabili e aggiornarli regolarmente per offrire opzioni, se necessario.
5. Osservazione successiva. Una volta risolto un incidente scomodo, contattare il cliente per verificare se hanno preso misure per risolvere il problema. Questo dimostra cura e supporto, senza cedere alle tattiche emotive di manipolazione.
6. Chiedere supporto. Gestire la condivisione eccessiva dei clienti è uno stress e un esaurimento. Parlare con i colleghi o con i responsabili delle situazioni in cui i limiti sono stati violati, consultare i suggerimenti per ulteriori scenari e considerare la possibilità di richiedere servizi di consulenza se necessario.
In che modo i lavoratori gestiscono la condivisione eccessiva dei clienti mantenendo l'equilibrio emotivo e i limiti professionali?
I lavoratori possono gestire la condivisione eccessiva dei clienti utilizzando diverse strategie, come le abilità di ascolto attivo, la compassione, i limiti e la professionalità. L'udienza attiva include l'attenzione su ciò che dice il cliente, ed evitare di interromperli finché non hanno finito di parlare. Questo aiuta a creare un accordo con il cliente e a mostrare interesse per la loro storia. Compassione significa comprendere i sentimenti e la prospettiva del cliente e confermare la sua esperienza senza giudicarlo o rifiutarlo.