Quando se trata de memória a longo prazo sobre experiências de serviço, os laços emocionais têm um papel importante na forma como são armazenados e lembrados. As emoções são forças poderosas que podem ajudar a formar a forma como lembramos os acontecimentos do nosso passado, e quando se trata de interagir com os clientes, essas emoções podem ser particularmente fortes. Clientes que têm experiência positiva na empresa são mais propensos a se lembrar dessas interações com o amor, o que pode resultar em refratários comerciais e até verbais.
A experiência negativa também pode deixar experiências duradouras, muitas vezes levando a clientes insatisfeitos que podem nunca voltar. Por isso, entender como os laços emocionais afetam as memórias a longo prazo é crucial para as empresas que querem criar relações duradouras com seus clientes.
Uma das formas que as emoções podem afetar a preservação da memória é o que os psicólogos chamam de «codificação emocional». Quando acontece algo que provoca emoções fortes, como obter um excelente serviço ao cliente ou uma má experiência, é mais provável que o cérebro codifique esta memória mais profundamente do que se não houvesse nenhuma emoção. Isso significa que a memória será mais fácil de extrair se necessário.
Imagine que você entrou na loja e recebeu um serviço exclusivo ao cliente. Uma interação positiva criaria uma memória positiva que poderia ser facilmente lembrada ao fazer compras futuras. Por outro lado, se você tiver uma experiência negativa na mesma loja, esta memória será codificada de forma diferente, o que dificultará o seu esquecimento e potencialmente levará a associações negativas com a marca.
Outro fator que afeta os laços emocionais é a familiaridade. Se uma pessoa tiver uma ligação emocional com uma determinada marca ou pessoa com o tempo, pode ter mais chances de se lembrar de detalhes específicos sobre a sua interação. Isto acontece porque o cérebro conecta certas marcas e pessoas com emoções positivas ou negativas, o que facilita o reconhecimento e a memória.
Quem frequenta regularmente a mesma cafeteria pode associá-la a boas lembranças de falar com os amigos enquanto desfruta das bebidas preferidas. Pelo contrário, alguém que teve uma má experiência noutro café pode evitar voltar por causa de uma associação negativa.
O contexto também desempenha um papel na forma como os laços emocionais afetam as memórias de longo prazo da experiência de manutenção. O contexto refere-se a circunstâncias relacionadas a um evento, por exemplo, onde ele ocorreu ou quando ele ocorreu. Se o contexto foi particularmente memorável, por exemplo, durante uma ocasião especial ou uma importante etapa de vida, é provável que essas emoções se tornem ainda mais fortes.
Imagine que você se casou e recebeu excelentes serviços de planejamento de casamento do seu coordenador de local. Aquelas emoções positivas que têm a ver com um dia tão importante tornariam mais fácil para vocês se lembrarem em detalhe do que passaram. Pelo contrário, se alguma coisa correr mal no processo de planeamento do casamento, as emoções negativas serão reforçadas pela importância do momento, o que torna difícil esquecê-lo.
Os laços emocionais são decisivos para a formação de nossas memórias a longo prazo sobre as interações de serviço. Ao perceber como essas obrigações são formadas e quais fatores contribuem para a sua solidez, as empresas podem entender melhor como criar uma relação sólida com os clientes. Seja por meio de serviços exclusivos ao cliente, conhecimentos ou eventos memoráveis, criar laços emocionais fortes pode ajudar a fortalecer a lealdade e a confiança entre as empresas e seus clientes.