Quando si tratta di memoria a lungo termine sulle esperienze di servizio, i legami emotivi giocano un ruolo importante nel modo in cui vengono memorizzati e ricordati. Le emozioni sono potenti forze che possono aiutare a formare il modo in cui memorizziamo gli eventi del nostro passato, e quando si tratta di interagire con i clienti, queste emozioni possono essere particolarmente forti. I clienti che hanno esperienza positiva in azienda sono più propensi a ricordare queste interazioni con l'amore, che possono portare a ripetizioni aziendali e anche verbali.
L'esperienza negativa può anche lasciare esperienze prolungate, spesso portando a clienti insoddisfatti che potrebbero non tornare mai. Quindi capire come i legami emotivi influenzano i ricordi a lungo termine è fondamentale per le aziende che vogliono creare un rapporto duraturo con i propri clienti.
Uno dei modi in cui le emozioni possono influire sulla conservazione della memoria è quello che gli psicologi chiamano «codifica emotiva». Quando accade qualcosa che provoca emozioni forti, come ottenere un ottimo servizio clienti o un'esperienza fallita, il cervello ha più probabilità di codificare questa memoria più profondamente che se non ci fossero emozioni. Ciò significa che la memoria sarà più facile da recuperare se necessario.
Immagina di entrare nel negozio e ricevere un servizio clienti eccezionale. Un'interazione positiva creerebbe una memoria positiva che potrebbe essere facilmente ricordata per gli acquisti futuri. D'altra parte, se avete un'esperienza negativa nello stesso negozio, questa memoria sarà codificata in modo diverso, rendendola difficile da dimenticare e potenzialmente portare ad associazioni negative con il marchio.
Un altro fattore che influisce sui legami emotivi è la familiarità. Se una persona ha un legame emotivo con un marchio o una persona particolare nel tempo, può avere più probabilità di ricordare dettagli specifici sulla sua interazione. Ciò accade perché il cervello collega determinati marchi e persone a emozioni positive o negative, rendendoli più facili da riconoscere e memorizzare.
Chi frequenta regolarmente la stessa caffetteria può associarlo a buoni ricordi di avere rapporti con gli amici mentre si godono le bevande preferite. Al contrario, qualcuno che ha avuto una brutta esperienza in un'altra caffetteria può evitare di tornare a causa di un'associazione negativa.
Il contesto gioca un ruolo anche nel modo in cui i legami emotivi influenzano i ricordi a lungo termine dell'esperienza di manutenzione. Il contesto si riferisce alle circostanze associate all'evento, ad esempio dove è avvenuto o quando è avvenuto. Se il contesto è stato particolarmente memorabile, ad esempio durante un'occasione speciale o una fase vitale importante, è probabile che queste emozioni diventino ancora più forti.
Immagina di aver sposato e ricevuto ottimi servizi di pianificazione del matrimonio dal tuo coordinatore di luogo. Le emozioni positive che hanno a che fare con una giornata così importante vi renderebbero più facili da ricordare. Al contrario, se qualcosa è andato storto nel processo di pianificazione del matrimonio, le emozioni negative saranno accentuate dall'importanza del momento, rendendolo difficile da dimenticare.
Le connessioni emotive sono fondamentali per formare i nostri ricordi a lungo termine delle interazioni di servizio. Sapendo come si formano queste obbligazioni e quali fattori contribuiscono alla loro solidità, le aziende possono capire meglio come creare un rapporto solido con i clienti. Che si tratti di un servizio clienti eccezionale, di una conoscenza o di eventi memorabili, la creazione di forti legami emotivi può aiutare a rafforzare la lealtà e la fiducia tra le aziende e i loro clienti.
In che modo i legami emotivi influenzano i ricordi a lungo termine del servizio?
I ricercatori hanno scoperto che spesso le persone ricordano le loro esperienze passate in modo più marcato quando sono accompagnati da emozioni forti come felicità, stupore, rabbia, paura e tristezza. Queste emozioni innescano il cervello per produrre livelli più alti di dopamina, che è responsabile della regolazione della motivazione e della ricompensa. Questo aumento della dopamina può migliorare i processi di consolidamento e recupero della memoria, facilitando le persone a ricordare particolari particolari sull'esperienza.