عندما يتعلق الأمر بالذاكرة طويلة المدى لتجارب الخدمة، تلعب الروابط العاطفية دورًا مهمًا في كيفية تخزينها واستدعائها. العواطف هي قوى قوية يمكن أن تساعد في تشكيل كيفية تذكرنا للأحداث من ماضينا، وعندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع العملاء، يمكن أن تكون هذه المشاعر قوية بشكل خاص. من المرجح أن يتذكر العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية في الشركة هذه التفاعلات مع الحب، مما قد يؤدي إلى تكرار الأعمال وحتى الإحالات اللفظية.
يمكن للتجارب السلبية أيضًا أن تترك انطباعات دائمة، وغالبًا ما تؤدي إلى عملاء غير سعداء قد لا يعودون أبدًا. لذلك، فإن فهم كيفية تأثير الروابط العاطفية على الذكريات طويلة المدى أمر بالغ الأهمية للشركات التي ترغب في بناء علاقات دائمة مع عملائها.
إحدى الطرق التي يمكن أن تؤثر بها المشاعر على الاحتفاظ بالذاكرة هي من خلال ما يسميه علماء النفس «الترميز العاطفي». عندما يحدث شيء يثير مشاعر قوية، مثل الحصول على خدمة عملاء رائعة أو تجربة سيئة، فمن المرجح أن يقوم الدماغ بتشفير تلك الذاكرة بشكل أعمق مما لو لم تكن هناك مشاعر. هذا يعني أنه في المستقبل سيكون من الأسهل استخراج الذاكرة إذا لزم الأمر.
تخيل الدخول إلى متجر والحصول على خدمة عملاء استثنائية. من شأن التفاعل الإيجابي أن يخلق ذاكرة إيجابية يمكن تذكرها بسهولة عند إجراء عمليات شراء مستقبلية. من ناحية أخرى، إذا كانت لديك تجربة سلبية في نفس المتجر، فسيتم ترميز هذه الذاكرة بشكل مختلف، مما يجعل من الصعب نسيانها وربما يؤدي إلى ارتباطات سلبية بالعلامة التجارية. هناك عامل آخر يؤثر على الروابط العاطفية وهو الألفة. إذا كان الشخص قد طور علاقة عاطفية مع علامة تجارية أو شخص معين بمرور الوقت، فقد يكون من المرجح أن يتذكر تفاصيل محددة حول تفاعله. يحدث هذا لأن الدماغ يربط بعض العلامات التجارية والأشخاص بالمشاعر الإيجابية أو السلبية، مما يسهل التعرف عليها وتذكرها.
يمكن لأي شخص يزور نفس المقهى بانتظام أن يرتبط بذكريات جيدة عن التواصل الاجتماعي مع الأصدقاء أثناء الاستمتاع بالمشروبات المفضلة لديهم. على العكس من ذلك، قد يتجنب الشخص الذي مر بتجربة سيئة في مقهى آخر العودة بسبب الارتباط السلبي. يلعب السياق أيضًا دورًا في كيفية تأثير الروابط العاطفية على الذكريات طويلة المدى لتجارب الخدمة. يشير السياق إلى الظروف المحيطة بالحدث، مثل مكان وقوعه أو وقت وقوعه. إذا كان السياق لا يُنسى بشكل خاص، مثل أثناء مناسبة خاصة أو معلم حياتي، فمن المرجح أن تصبح هذه المشاعر أقوى.
تخيل الزواج والحصول على خدمات تخطيط حفلات الزفاف الرائعة من منسق المكان الخاص بك. هذه المشاعر الإيجابية المرتبطة بمثل هذا اليوم المهم ستسهل عليك تذكر تجربتك بالتفصيل لاحقًا. في المقابل، إذا حدث خطأ ما في عملية التخطيط لحفل الزفاف، فستزداد المشاعر السلبية بسبب أهمية اللحظة، مما يجعل من الصعب نسيانها.
تلعب الروابط العاطفية دورًا مهمًا في تشكيل ذكرياتنا طويلة المدى لتفاعلات الخدمة. من خلال فهم كيفية تكوين هذه السندات والعوامل التي تساهم في قوتها، يمكن للشركات أن تفهم بشكل أفضل كيفية إنشاء علاقات قوية مع العملاء. سواء من خلال خدمة العملاء الاستثنائية أو الألفة أو الأحداث التي لا تُنسى، يمكن أن يساعد تكوين روابط عاطفية قوية في بناء الولاء والثقة بين الشركات وعملائها.
كيف تؤثر الروابط العاطفية على ذكريات الخدمة طويلة المدى ؟
وجد الباحثون أن الناس غالبًا ما يتذكرون تجاربهم السابقة بشكل أكثر وضوحًا عندما تكون مصحوبة بمشاعر شديدة مثل السعادة والمفاجأة والغضب والخوف والحزن. تدفع هذه المشاعر الدماغ إلى إنتاج مستويات أعلى من الدوبامين، وهو المسؤول عن تنظيم الدافع والمكافأة. يمكن أن تؤدي هذه الزيادة في الدوبامين إلى تحسين عمليات الدمج واسترجاع الذاكرة، مما يسهل على الناس تذكر تفاصيل محددة حول التجارب.