Jeśli chodzi o długoterminową pamięć doświadczeń serwisowych, połączenia emocjonalne odgrywają ważną rolę w sposobie ich przechowywania i przywoływania. Emocje są potężnymi siłami, które mogą pomóc kształtować sposób zapamiętywania wydarzeń z naszej przeszłości, a jeśli chodzi o interakcje z klientami, emocje te mogą być szczególnie potężne. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenie firmy, częściej zapamiętują te interakcje z miłością, co może prowadzić do powtarzających się poleceń biznesowych, a nawet słownych.
Negatywne doświadczenia mogą również pozostawić trwałe wrażenia, często prowadzące do nieszczęśliwych klientów, którzy mogą nigdy nie wrócić. Dlatego zrozumienie, jak emocjonalne połączenia wpływają na pamięć długoterminową, ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą budować trwałe relacje z klientami. Jednym ze sposobów, w jaki emocje mogą wpływać na zachowanie pamięci, jest to, co psycholodzy nazywają „kodowaniem emocjonalnym". Kiedy dzieje się coś, co wywołuje silne emocje, takie jak uzyskanie doskonałej obsługi klienta lub złe doświadczenie, mózg jest bardziej prawdopodobne, aby zakodować tę pamięć głębiej niż gdyby nie było emocji. Oznacza to, że w przyszłości pamięć będzie łatwiejsza do wydobycia w razie potrzeby.
Wyobraź sobie wejście do sklepu i uzyskanie wyjątkowej obsługi klienta. Pozytywna interakcja stworzyłaby pozytywną pamięć, którą można łatwo zapamiętać przy dokonywaniu przyszłych zakupów. Z drugiej strony, jeśli masz negatywne doświadczenie w tym samym sklepie, pamięć ta będzie kodowana inaczej, co utrudnia zapomnienie i potencjalnie prowadzi do negatywnych skojarzeń marki.
Innym czynnikiem wpływającym na połączenia emocjonalne jest znajomość. Jeśli osoba z czasem nawiązała połączenie emocjonalne z konkretną marką lub osobą, może częściej przypominać sobie konkretne szczegóły dotyczące ich interakcji. Dzieje się tak, ponieważ mózg łączy niektóre marki i ludzi z pozytywnymi lub negatywnymi emocjami, ułatwiając im rozpoznawanie i zapamiętywanie.
Ktoś, kto regularnie odwiedza tę samą kawiarnię, może odnosić się do dobrych wspomnień towarzyskich z przyjaciółmi i cieszyć się ulubionymi napojami. Odwrotnie, ktoś, kto miał złe doświadczenie w innej kawiarni może uniknąć powrotu z powodu negatywnego skojarzenia.
Kontekst odgrywa również rolę w tym, jak połączenia emocjonalne wpływają na długotrwałe wspomnienia z doświadczeń serwisowych. Kontekst odnosi się do okoliczności otaczających zdarzenie, takich jak to, gdzie miało miejsce lub kiedy miało miejsce. Jeśli kontekst był szczególnie niezapomniany, na przykład podczas szczególnej okazji lub kamienia milowego życia, to emocje te prawdopodobnie staną się jeszcze silniejsze.
Wyobraź sobie ślub i uzyskanie świetnych usług planowania ślubu od koordynatora miejsca. Te pozytywne emocje związane z tak ważnym dniem ułatwiłyby ci później szczegółowo zapamiętywanie doświadczenia. Natomiast gdyby coś poszło nie tak w procesie planowania ślubu, negatywne emocje byłyby zwiększone przez wagę tego momentu, co utrudniałoby zapomnienie.
Połączenia emocjonalne odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu naszych długoterminowych wspomnień z interakcji serwisowych. Dzięki zrozumieniu, w jaki sposób te obligacje są tworzone i jakie czynniki przyczyniają się do ich siły, firmy mogą lepiej zrozumieć, jak tworzyć silne relacje z klientami. Czy to dzięki wyjątkowej obsłudze klienta, znajomości czy niezapomnianym wydarzeniom, tworzenie silnych obligacji emocjonalnych może pomóc w budowaniu lojalności i zaufania między firmami a ich klientami.
Jak połączenia emocjonalne wpływają na długotrwałe wspomnienia z usług?
Naukowcy odkryli, że ludzie często pamiętają swoje przeszłe doświadczenia bardziej żywo, gdy towarzyszą im intensywne emocje, takie jak szczęście, niespodzianka, gniew, strach i smutek. Emocje te uruchamiają mózg do wytwarzania wyższych poziomów dopaminy, która jest odpowiedzialna za regulację motywacji i nagrody. Ten wzrost dopaminy może poprawić procesy konsolidacji i odzyskiwania pamięci, ułatwiając ludziom przypomnienie sobie konkretnych szczegółów o doświadczeniach.