当人们与客户服务代理商互动时，他们可能会觉得自己的问题被听到并亲自解决。通过分析语音模式以解释意图并做出相应反应的人工智能程序,机器可以完全处理这些交互。这个过程被称为"情感劳动"。这适用于需要员工情绪管理才能为客户创造积极体验的工作。自动化可以帮助企业节省时间和金钱，同时提供更一致的客户支持；但是，他也有自己的缺点。自动化服务可以减少人为错误并提高效率,但无法复制在客户和公司之间建立信任的人类互动的细微差别。如果客户意识到他们的对话是自动化而不是真实的，那么他们的价值可能会降低。一些专家担心，对技术的日益依赖可能导致依赖情感劳动力的工人失去工作，例如呼叫中心代表或商店文员。自动化系统提供更大的灵活性,因为它们从不像人们那样需要休息或休息时间。他们可以快速处理大量查询，而无需疲劳和压力。由于响应时间更快且精度更高，使用自动化的公司报告的性能水平更高。
任务自动化为组织的创造性任务或进一步发展项目腾出资源,雇主必须平衡这一优势与潜在的不利影响,例如减少就业机会或由于更换机器而感到被低估的员工士气下降。自动化影响人们如何看待客户服务期望,消除传统角色,并引入新的技术技能,结合人际沟通技能。随着技术在这一领域的持续快速发展，公司必须确保双方从这些变化中受益，在决定哪些任务外包或完全消除之前仔细考虑这些变化。
情感劳动自动化如何改变服务领域和人类互动的期望？
情感劳动自动化正在改变服务业，创造对个性化服务的新需求，改变对人类互动的期望。随着越来越多的公司推出基于人工智能的聊天机器人等技术，客户越来越多地期待即时响应和定制解决方桉来满足他们的需求。