Quando as pessoas interagem com agentes de atendimento ao cliente, elas podem sentir que os seus problemas são ouvidos e resolvidos pessoalmente.
Essas interações podem ser completamente processadas por máquinas usando programas de inteligência artificial que analisam modelos de voz para interpretar as intenções e responder apropriadamente. Este processo é conhecido como «trabalho emocional». Isto vale para o trabalho que requer dos funcionários de gerenciamento de emoções para criar uma experiência positiva para os clientes. A automação pode ajudar as empresas a economizar tempo e dinheiro, ao mesmo tempo que fornece suporte mais consistente aos clientes; mas ele também tem os seus defeitos.
Serviços automatizados podem reduzir erros humanos e aumentar a eficiência, mas eles não podem reproduzir as nuances da interação humana que geram confiança entre clientes e empresas. Os clientes podem sentir-se menos valiosos se perceberem que suas conversas foram automatizadas e não genuínas.
Alguns especialistas estão preocupados que a maior dependência da tecnologia pode levar à perda de empregos entre os trabalhadores que dependem de mão de obra emocional, tais como membros de um call center ou de lojas.
Sistemas automatizados oferecem maior flexibilidade, pois nunca requerem intervalos ou períodos de descanso, como as pessoas fazem. Eles podem processar rapidamente grandes quantidades de pedidos sem cansaço e estresse. As empresas que usam automação apresentam níveis de produtividade mais elevados, graças a um tempo de resposta mais rápido e precisão maior.
Automação de tarefas libera recursos para tarefas criativas ou mais projetos de desenvolvimento na organização, os empregadores devem equilibrar essa vantagem com potenciais consequências negativas, como a redução das oportunidades de emprego ou a deterioração da moral dos funcionários por se sentirem subestimados pela substituição de máquinas.
A automação afeta a forma como as pessoas consideram as expectativas de atendimento ao cliente, eliminando os papéis tradicionais e introduzindo novas habilidades técnicas combinadas com habilidades de comunicação interpessoal. Como a tecnologia continua a desenvolver-se rapidamente nesta área, as empresas devem assegurar que ambas as partes se beneficiarão dessas mudanças, pensando cuidadosamente antes de decidir quais tarefas serão transferidas para a outsourcing ou eliminadas completamente.
Como é que a automação do trabalho emocional altera os serviços e as expectativas de interação humana?
A automação do trabalho emocional está a alterar os serviços, criando novas necessidades de serviços personalizados e alterando as expectativas de interação humana. À medida que mais empresas introduzem tecnologias de bate-papo baseadas em inteligência artificial, os clientes estão cada vez mais à espera de respostas instantâneas e soluções individuais adequadas às suas necessidades.