عندما يتفاعل الأشخاص مع وكلاء خدمة العملاء، قد يشعرون أن مشاكلهم يتم سماعها ومعالجتها شخصيًا.
يمكن التعامل مع هذه التفاعلات بالكامل عن طريق الآلات التي تستخدم برامج الذكاء الاصطناعي التي تحلل أنماط الكلام لتفسير النوايا والاستجابة وفقًا لذلك. تُعرف هذه العملية باسم «العمل العاطفي». يشير هذا إلى العمل الذي يتطلب من الموظفين إدارة المشاعر لخلق تجربة إيجابية للعملاء. يمكن أن تساعد الأتمتة الشركات على توفير الوقت والمال مع توفير دعم أكثر اتساقًا للعملاء ؛ بيد أن لها أيضا عيوبها. يمكن للخدمات الآلية أن تقلل من الخطأ البشري وتحسن الكفاءة، لكنها لا تستطيع تكرار الفروق الدقيقة في التفاعل البشري التي تبني الثقة بين العملاء والشركات. قد يشعر العملاء بأنهم أقل قيمة إذا أدركوا أن محادثاتهم كانت آلية وليست حقيقية.
يشعر بعض الخبراء بالقلق من أن زيادة الاعتماد على التكنولوجيا قد تؤدي إلى فقدان الوظائف بين العمال الذين يعتمدون على العمل العاطفي، مثل ممثلي مراكز الاتصال أو كتبة المتاجر.
توفر الأنظمة الآلية مرونة أكبر لأنها لا تتطلب فترات راحة أو فترات راحة كما يفعل البشر. يمكنهم التعامل بسرعة مع كميات كبيرة من الطلبات دون إرهاق أو إجهاد. أبلغت شركات الأتمتة عن مستويات أعلى من الأداء بسبب أوقات الاستجابة الأسرع والدقة الأعلى.
أتمتة المهام تحرر الموارد للمهام الإبداعية أو مشاريع التطوير الإضافية في المنظمة، يجب على أصحاب العمل موازنة هذه الميزة مع العواقب السلبية المحتملة، مثل تقليل فرص العمل أو تدهور معنويات الموظفين بسبب حقيقة أنهم يشعرون بأنهم أقل من الواقع بسبب استبدال الآلة.
تؤثر الأتمتة على كيفية رؤية الناس لتوقعات خدمة العملاء من خلال إلغاء الأدوار التقليدية وتنفيذ أدوار جديدة تتضمن البراعة التقنية جنبًا إلى جنب مع المهارات الشخصية. مع استمرار تقدم التكنولوجيا بسرعة في هذا المجال، يجب على الشركات ضمان استفادة كلا الطرفين من هذه التغييرات من خلال النظر فيها بعناية قبل اتخاذ قرارات بشأن المهام التي يجب الاستعانة بمصادر خارجية أو إلغاؤها تمامًا.
كيف تغير أتمتة العمل العاطفي صناعات الخدمة وتوقعات التفاعل البشري ؟
تعمل أتمتة العمل العاطفي على تحويل صناعات الخدمات، وخلق احتياجات جديدة للخدمات الشخصية وتغيير توقعات التفاعل البشري. نظرًا لأن المزيد من الشركات تتبنى تقنيات مثل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، يتوقع العملاء بشكل متزايد استجابات فورية وحلول مخصصة تلبي احتياجاتهم.