A prestação de serviços aos clientes pode ocasionalmente gerar dilemas morais e éticos. Estes dilemas geralmente incluem situações em que não há uma resposta clara ou errada, e em vez disso várias possibilidades que podem ter resultados diferentes dependendo das escolhas feitas. Quando se trata da prestação de serviços, tais dilemas morais podem afetar a confiança relational e a segurança entre o fornecedor e o cliente. Este artigo vai considerar como esses problemas morais e éticos afetam as relações entre os fornecedores e seus clientes, e quais medidas podem ser tomadas para gerenciá-los de forma eficaz.
Um exemplo do dilema moral geral que surge na prestação de serviços é se mentir sobre algo para proteger os sentimentos de alguém.
Se o cliente solicitar um relatório sobre o seu trabalho, o prestador de serviços pode hesitar porque sabe que um feedback honesto pode prejudicar os sentimentos do cliente.
Mentir sobre qualidade de trabalho significará comprometer sua própria integridade, bem como prejudicar relações futuras com outros clientes que dependem de feedback verdadeiro deste fornecedor. Neste caso, dizer a verdade, mesmo que seja doloroso, muitas vezes é visto como o melhor caminho para agir, pois fortalece a confiança nas relações, demonstrando honestidade e transparência.
Outro tipo de problema ético que ocorre regularmente na prestação de serviços inclui um balanço da privacidade com as obrigações de divulgação. Os clientes costumam compartilhar informações pessoais durante as sessões, o que exige que os fornecedores mantenham a privacidade, mantendo os requisitos legais para denunciar casos de abuso ou desrespeito de crianças ou idosos. Os provedores devem equilibrar os interesses conflitantes entre a preservação do segredo e o cumprimento das responsabilidades profissionais nas decisões sobre quais informações devem ser compartilhadas. Se este balanço não for mantido adequadamente, a confiança entre o fornecedor e o cliente pode piorar com o tempo, devido à desconfiança gerada pela suposta traição ou abuso de confiança.
Às vezes é preciso fazer escolhas difíceis sobre os limites entre o profissionalismo e a vida pessoal. Isto inclui a decisão de se interagir socialmente fora do horário de trabalho com clientes ou colegas; quantos contatos físicos devem ocorrer durante as interações, tais como abraços ou apertos de mão; qual idioma deve ser usado; e assim por diante. A incapacidade de estabelecer limites claros pode levar a um mal-entendido sobre o comportamento adequado no trabalho, que pode prejudicar as duas partes envolvidas, a menos que elas percebam a expectativa uma da outra com antecedência. Também oferece oportunidades de exploração quando uma pessoa usa a vulnerabilidade de outra para benefícios pessoais, sem considerar a segurança ou o respeito ao consentimento.
Os dilemas morais e éticos sofridos na prestação de serviços afetam a confiança relational e a segurança entre os fornecedores e seus clientes. Estas questões necessitam de um exame cuidadoso para não comprometer o bem-estar de nenhuma das partes nem comprometer as relações futuras construídas sobre entendimento, comunicação, empatia, respeito, responsabilidade e honestidade. Reconhecendo potenciais áreas de conflito no início, dirigindo-se a elas abertamente, procurando seus colegas/supervisores/consultores jurídicos quando necessário, estabelecendo diretrizes e políticas claras sobre esses temas com antecedência - incluindo o que é uma conduta aceitável em comparação com uma conduta inaceitável - ambos os lados podem se sentir seguros, sabendo que suas relações são baseadas em fundamentos sólidos, e não em ambiguidade ou incerteza.
Como os dilemas morais e éticos da manutenção afetam a confiança e a segurança relationais?
Dilemas morais e éticos podem ter efeitos adversos sobre a confiança e a segurança relationais, porque muitas vezes estão relacionados com a violação de promessas ou decisões contrárias aos valores básicos. Enfrentando tais problemas, as pessoas podem sentir-se traídas pelos outros ou duvidar do seu próprio julgamento e auto-valor. Isso pode causar uma sensação de vulnerabilidade, desconfiança e ansiedade, o que, por sua vez, pode prejudicar as relações e afetar o bem-estar geral.